購(gòu)買決策:這時(shí)的問題是如何幫助客戶在大盈信息中，找出一個(gè)潛在的決定性的信息.從客戶的觀點(diǎn)看.網(wǎng)站應(yīng)該提供整個(gè)晌買決策過(guò)程的信息，對(duì)客戶晌買行為進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、位理、分析并提供相應(yīng)的咨后服務(wù)。亞馬遜正是提供了，整套完整的信息和服務(wù)。 腳后行為。在電子商務(wù)中，客戶同樣需要售后服務(wù)。亞馬遜網(wǎng)站每周從網(wǎng)上收集到大約500Gb的流且數(shù)據(jù)，即使10%是有用的，客戶的商業(yè)信息和檔案就能得到及時(shí)更新，網(wǎng)站軟件能夠使用這些檔案信息來(lái)修正相應(yīng)的購(gòu)買決策支持內(nèi)容以便更適合客戶的鈞買需求。例如，網(wǎng)站對(duì)喜歡古典音樂的用戶提供相應(yīng)的信息。
 

在電子商務(wù)過(guò)程中.能夠更好地對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買決策進(jìn)行支持的就是—“個(gè)性化”。網(wǎng)絡(luò)個(gè)性化關(guān)系到對(duì)特定用戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的皿身定制，本質(zhì)上就是對(duì)用戶提供特定的決策支持。個(gè)性化可以是客戶自愚地提供相應(yīng)的信息.也可以是在網(wǎng)上間接得到客戶的相應(yīng)信息。。個(gè)性化對(duì)購(gòu)買決策過(guò)程的每個(gè)階段都是有效的。目前.個(gè)性化的應(yīng)用主要集中在問題識(shí)別階段。例如，通過(guò)l司時(shí)分析相似客戶群的興趣來(lái)發(fā)現(xiàn)潛在客戶的興趣所在。事實(shí)上，個(gè)性化可以擴(kuò)展到信息收集、選排評(píng)估、晌買決定和晌后行為的應(yīng)用上。例如.在購(gòu)買決策階段，網(wǎng)站可以提醒客戶僧在的間題或者他們皿愈承受風(fēng)險(xiǎn)的能力。能夠提高對(duì)消費(fèi)者晌買決策支持的可能性還有對(duì)任務(wù)和具體情況的分析。比如，購(gòu)買機(jī)票時(shí)，考慮具體情況就很重要，如果客戶是外出度暇.他就希望買到最便宜的機(jī)票，如果是一個(gè)峨急的商務(wù)旅程.那么時(shí)間是最主要的因家。關(guān)于對(duì)任務(wù)和具體情況進(jìn)行個(gè)性化分析的一個(gè)案例是Datasage. Datasa，收集了網(wǎng)絡(luò)用戶的行為數(shù)據(jù)，并建立了其勸買棋式的巨大數(shù)據(jù)庫(kù)。如訪問什么網(wǎng)站、購(gòu)買習(xí)飯、還有網(wǎng)下的購(gòu)買行為、服務(wù)記錄和產(chǎn)品注冊(cè)等.這樣的話.網(wǎng)站不僅知道用戶在網(wǎng)上晌買什么，還有用戶網(wǎng)下的社會(huì)關(guān)系。如果客戶每次變換地址就鈞買一些相關(guān)的家庭裝飾的書籍，下一次網(wǎng)站魷會(huì)給你自動(dòng)提供相關(guān)的俏息或價(jià)格站可以向購(gòu)買同一本書的客戶推薦別人同時(shí)還鉤買了其他什么樣的書絡(luò)。成爾網(wǎng)站使用成熟的分析軟件.通過(guò)不同架道收集的數(shù)據(jù)來(lái)預(yù)側(cè)客戶行為和偏好。

根據(jù)研究表明.引起客戶關(guān)注的商務(wù)網(wǎng)站要具有網(wǎng)上服蹤訂單、比較翻物、網(wǎng)上預(yù)覽產(chǎn)品、站內(nèi)搜索引擎、多媒體畫面.頁(yè)面清晰簡(jiǎn)沽等特點(diǎn)。美國(guó)的電子商務(wù)研究機(jī)構(gòu)稱.有吸引力的網(wǎng)站可以使商家的梢咨提高百分之十。所有這些商務(wù)網(wǎng)站功能設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)就是以客戶為中心來(lái)最大限度地滿足客戶的需求。