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以客戶(hù)為導(dǎo)向的網(wǎng)站設(shè)計(jì)
美國(guó)航空公司(American Airlines)很早在這方面就得到了教訓(xùn)。當(dāng)公司的網(wǎng)站于1994年12月開(kāi)始經(jīng)營(yíng)的時(shí)候，網(wǎng)站的內(nèi)容基本上是介紹公司的小冊(cè)子和一些以營(yíng)銷(xiāo)為目的的宣傳材料。結(jié)果，訪(fǎng)問(wèn)該網(wǎng)站的人寥寥無(wú)幾。幾個(gè)月后，公司悄然決定關(guān)閉了該網(wǎng)站。1995年5月，美國(guó)航空公司決定再建立一個(gè)網(wǎng)站，并在網(wǎng)站上附加大量客戶(hù)服務(wù)的信息。這些上網(wǎng)的服務(wù)信息包括：客戶(hù)在電話(huà)咨詢(xún)中所感興趣的所有問(wèn)題；與客戶(hù)飛行有關(guān)的指南信息；從美國(guó)西雅圖機(jī)場(chǎng)的公司主管俱樂(lè)部的位置，到如何在滑雪旅程中攜帶滑雪板的建議等，應(yīng)有盡有。后來(lái)，又將飛機(jī)起飛日程的信息放到網(wǎng)上，并隨時(shí)自動(dòng)更新。
1996年冬季，網(wǎng)上訪(fǎng)問(wèn)美國(guó)航空公司的人數(shù)巨增。客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)上查詢(xún)，大大減少了撥打800免費(fèi)電話(huà)和向機(jī)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)的次數(shù)。更有趣的是，當(dāng)時(shí)那個(gè)階段，公司銷(xiāo)售額與網(wǎng)上訪(fǎng)問(wèn)次數(shù)出現(xiàn)了同步增長(zhǎng)。當(dāng)然，網(wǎng)上服務(wù)并不能，也不應(yīng)該完全代替?zhèn)鹘y(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)渠道。但是，網(wǎng)站上的有效內(nèi)容的確可以增加網(wǎng)站的訪(fǎng)問(wèn)率，并可提高服務(wù)的質(zhì)量和降低服務(wù)成本。
以電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)為例，許多公司為了應(yīng)付客戶(hù)的咨詢(xún)，在電話(huà)網(wǎng)上安置語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)系統(tǒng)。目前，電話(huà)應(yīng)答系統(tǒng)已經(jīng)被工商企業(yè)廣泛接受。互聯(lián)網(wǎng)的交互式信息交流，實(shí)際上能更有效地對(duì)計(jì)了電腦與網(wǎng)絡(luò)電話(huà)一體的軟件，使客戶(hù)在瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)，隨時(shí)與真人通話(huà)，就有關(guān)問(wèn)題繼續(xù)咨詢(xún)。在設(shè)計(jì)網(wǎng)頁(yè)信息時(shí)，企業(yè)還應(yīng)該注意，充分介紹所提供的產(chǎn)品和服務(wù)。如有的公司在網(wǎng)頁(yè)上專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了頻繁問(wèn)題解答欄目 (FAQ一Frequently Asked Ques-tions)，對(duì)客戶(hù)經(jīng)常詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題提供簡(jiǎn)明易懂的回答。該欄目還有助于客戶(hù)評(píng)估產(chǎn)品，了解產(chǎn)品的技術(shù)層面或服務(wù)的價(jià)值所在。
那么，哪些網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容對(duì)網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)者最有價(jià)值呢？這要取決于不同企業(yè)所提供的產(chǎn)品或勞務(wù)情況。但是，有一條原則是確定無(wú)疑的：企業(yè)必須對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行有效的調(diào)查，并且有意識(shí)地收集客戶(hù)的反饋信息。只有這樣才能使網(wǎng)站的內(nèi)容持續(xù)有效地吸引客戶(hù)。
建站流程
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網(wǎng)站需求
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網(wǎng)站策劃方案
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頁(yè)面設(shè)計(jì)風(fēng)格
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確認(rèn)交付使用
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資料錄入優(yōu)化
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程序設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)
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后續(xù)跟蹤服務(wù)
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聯(lián)系電話(huà)
010-60259772
熱門(mén)標(biāo)簽
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